Gestion de la relation client (GRC) / Customer Relationship Management (CRM & e-CRM)
Code UE : US180T-LGR
- Cours + travaux pratiques
- 4 crédits
Responsable(s)
Jean-Michel RAICOVITCH
Elie LIBERMAN
Public, conditions d’accès et prérequis
- Admission à la formation uniquement sur dossier et entretien (si nécessaire) ;
- Inscription exclusivement dans le cadre de l'obtention du titre RNCP Responsable Commercial et Marketing ou de la première année du Master Droit, économie, gestion, mention marketing vente (Marketing dans un monde digital).
- Inscription exclusivement dans le cadre de l'obtention du titre RNCP Responsable Commercial et Marketing ou de la première année du Master Droit, économie, gestion, mention marketing vente (Marketing dans un monde digital).
L'avis des auditeurs
Les dernières réponses à l'enquête d'appréciation pour cet enseignement :
Objectifs pédagogiques
Présentation:
Ces dernières années la gestion de la relation client est devenue un des facteurs clés de succès des entreprises. Les différents aspects de la relations client en font un domaine vaste et technologiquement sophistiqué. A l'heure où le digital bouleverse les pratiques, maîtriser les concepts qui sou-tendent cette gestion est crucial dans toute carrière commerciale ou marketing.
Objectifs pédagogiques:
Cet enseignement permet de comprendre le concept de démarche orientée client, de donner une vision concrète de la gestion de la relation client en mode omnicanal et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Ces dernières années la gestion de la relation client est devenue un des facteurs clés de succès des entreprises. Les différents aspects de la relations client en font un domaine vaste et technologiquement sophistiqué. A l'heure où le digital bouleverse les pratiques, maîtriser les concepts qui sou-tendent cette gestion est crucial dans toute carrière commerciale ou marketing.
Objectifs pédagogiques:
Cet enseignement permet de comprendre le concept de démarche orientée client, de donner une vision concrète de la gestion de la relation client en mode omnicanal et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Compétences visées
A l'issue de cet enseignement, l'élève sera capable de:
- identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients ;
- comprendre les systèmes de relation client et leur importance dans la stratégie de développement de l'entreprise ;
- aborder l'apport des technologies numériques dans la gestion de la relation client ;
- intégrer les impératifs de la gestion de la relation client dans ses plans d'action marketing.
- identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients ;
- comprendre les systèmes de relation client et leur importance dans la stratégie de développement de l'entreprise ;
- aborder l'apport des technologies numériques dans la gestion de la relation client ;
- intégrer les impératifs de la gestion de la relation client dans ses plans d'action marketing.
- Evolution de la vision client : du marketing de masse au marketing relationnel individualisé.
- Connaissance des clients ; bases de données et analyse de la donnée.
- Développement des processus de gestion de la relation client.
- Satisfaction et fidélisation des clients.
- Différents types d'outils et de technologies : leur utilisation dans la gestion de la relation client, de l'aide à la décision au marketing automation.
- Le digital et la relation client : les sites marchands, les sites interactifs, les sites communautaires et les réseaux sociaux.
- Connaissance des clients ; bases de données et analyse de la donnée.
- Développement des processus de gestion de la relation client.
- Satisfaction et fidélisation des clients.
- Différents types d'outils et de technologies : leur utilisation dans la gestion de la relation client, de l'aide à la décision au marketing automation.
- Le digital et la relation client : les sites marchands, les sites interactifs, les sites communautaires et les réseaux sociaux.
Evaluation individuelle ou collective sur des cas réels d’entreprise
- Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos et Patrick Gounelle : CRM : Les clés de la réussite ? Dunod 2004
- Thomas Stenger et Stéphane Bourliataux-Lajoinie : e-commerce - Concepts, outils, pratiques ? Dunod 2014
- Eric Falque et Sarah-Jayne Williams : Les paradoxes de la relation client dans un monde digital ? Pearson 2011
- Henri Isaac, Pierre Volle, Maria Mercanti Guerin : Marketing Digital ? Pearson 2014
- Ed Peelen, Fréderic Jallat, Pierre Volle : Gestion de la relation client: Total relationship management, Big data et Marketing mobile Pearson France 2014
Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants
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RECHERCHE MULTI-CRITERES
Plus de critères de recherche sont proposés:
-
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Des mots-clés sont suggérés à partir du 3e caractère saisi, mais vous pouvez aussi rechercher librement. - Les différents items sélectionnés sont croisés.
ex: "Comptabilité" et "Diplôme" - Les résultats comprennent des formations de la région (UE, diplômes, certificats, stages) et des formations proposées à distance par d'autres centres du Cnam.
- Les codes des formations en Languedoc-Roussilon se terminent par le suffixe LGR et celles de Midi-Pyrénées par le suffixe MPY.
- Certains diplômes se déclinent selon plusieurs parcours. Pour afficher tous les parcours, tapez la racine du code (ex: «LG036»).
- Dans tous les cas, veillez à ne pas insérer d'espace ni de ponctuation supplémentaire.
Plus de critères de recherche sont proposés:
- Type de diplôme
- Niveau d'entrée
- Modalité de l'enseignement
- Programmation semestrielle
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Intitulé de la formation |
Type |
Modalité(s) |
Lieu(x) |
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Intitulé de la formation
Certificat de compétence Manager commercial
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Lieu(x)
À la carte
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Lieu(x)
Pays de la Loire
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Intitulé de la formation
Master Marketing dans un monde digital
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Lieu(x)
À la carte
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Lieu(x)
Polynésie Française
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Intitulé de la formation
Master Marketing dans un monde digital
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Lieu(x)
Package
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Lieu(x)
Bourgogne - Franche-Comté, Paris
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Intitulé de la formation
Master Marketing dans un monde digital
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Lieu(x)
Alternance
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Intitulé de la formation | Type | Modalité(s) | Lieu(x) |
Contact
Cnam - École MS - Département MIP
1D3P40, 37-2-07, 2 rue Conté
75003 Paris
Tel :01 40 27 25 15
Rosa Alves Suzano
1D3P40, 37-2-07, 2 rue Conté
75003 Paris
Tel :01 40 27 25 15
Rosa Alves Suzano
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Centre(s) d'enseignement proposant cette formation
-
Languedoc-Roussillon
- Année 2023 / 2024 : Présentiel jour
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- Cours + travaux pratiques
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Responsable(s)
Jean-Michel RAICOVITCH
Elie LIBERMAN